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售后滿意度KPI考核 主流車與豪車差距縮小

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2014-08-04
核心提示:據(jù)J.D. Power近期的一項(xiàng)售后服務(wù)滿意度研究顯示,目前中國(guó)汽車授權(quán)經(jīng)銷商的總體售后服務(wù)滿意度水平在2014年穩(wěn)步上升,品牌之間的差異逐步縮小。
       隨著人們消費(fèi)理念的提升以及在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)汽車文化了解的進(jìn)一步深入,對(duì)于汽車售后服務(wù)提出了更高的要求。而據(jù)J.D. Power近期的一項(xiàng)售后服務(wù)滿意度研究顯示,目前中國(guó)汽車授權(quán)經(jīng)銷商的總體售后服務(wù)滿意度水平在2014年穩(wěn)步上升,品牌之間的差異逐步縮小。此次研究主要根據(jù)實(shí)際KPI指標(biāo)進(jìn)行考核,而在考核中,各類價(jià)值理念提升的消費(fèi)者又能為車企打多少分呢?

 售后滿意度KPI考核  現(xiàn)今消費(fèi)者為車企打多少分

KPI考核指標(biāo)是什么?

J.D. Power汽車市場(chǎng)研究總監(jiān)周桐先生在對(duì)KPI概念解釋時(shí)表示:研究中售后服務(wù)滿意度指數(shù)是由五項(xiàng)衡量因子確定的,五項(xiàng)因子按重要性排序依次為:“服務(wù)質(zhì)量”(24%)、“經(jīng)銷商設(shè)施”(21%) 、“服務(wù)后交車”(21%)、“服務(wù)顧問”(18%) 和“服務(wù)啟動(dòng)”(17%)。而這五個(gè)因子則是由16個(gè)打分題得來(lái)的,同時(shí)背后還有將近50個(gè)具體的消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)節(jié)。所以,如果經(jīng)銷商做到這些消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)節(jié)就會(huì)提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn),產(chǎn)生愉悅感,從而影響到消費(fèi)者的滿意度。我們所做的工作其實(shí)是把那些對(duì)滿意度影響最大的消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)節(jié)呈現(xiàn)出來(lái),這就是KPI。KPI完全就是消費(fèi)者自身的一個(gè)完整體驗(yàn),它的執(zhí)行率和CSI(顧客滿意指數(shù))得分的高低之間得分相關(guān)性是非常強(qiáng)的。

豪華與主流CSI差距縮小

調(diào)查顯示,豪華車品牌的滿意度得分從2013年的849分上升至2014年的855分(1,000分制),主流車品牌的滿意度得分從2013年的811分上升至2014年的824分。主流車和豪華車品牌之間的售后服務(wù)滿意度差距繼續(xù)縮小,從2013年的38分縮小至2014年的31分。

在主流車細(xì)分市場(chǎng)中,如果KPI執(zhí)行率達(dá)到或者超過15個(gè),滿意度得分則將高于主流車細(xì)分市場(chǎng)平均得分。今年將近一半(49%)的主流車車主表示授權(quán)經(jīng)銷商執(zhí)行了15個(gè)或以上的KPI,與去年相比增長(zhǎng)率為23%。

J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士表示:“主流車品牌在不斷提升售后服務(wù)滿意度,對(duì)豪華車品牌構(gòu)成了了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。為了滿足越來(lái)越高的客戶需求和期望,所有汽車品牌都必須大力改進(jìn)售后服務(wù)。”

在此次KPI考核中,豪華車平均市場(chǎng)的平均分855分,奧迪(912分)在豪華車品牌中名列第一位,凱迪拉克(864分)和英菲尼迪(863分)分別名列第二和第三位。而主流車細(xì)分市場(chǎng)平均分?jǐn)?shù)824分,其中東風(fēng)標(biāo)致(906分)和廣汽本田(906分)并列第一位,東風(fēng)雪鐵龍(898分)名列第三位。

此外,自主品牌一直以來(lái)在CSI方面跟國(guó)際品牌是有所差距的,特別是從2009—2013年這個(gè)差距還在不斷擴(kuò)大??梢钥隙ㄗ灾髌放破鋵?shí)也在做非常多的功課和努力,而這個(gè)努力在今年有一個(gè)展現(xiàn),也就是說(shuō)這個(gè)差距擴(kuò)大的趨勢(shì)停止了,雖然這個(gè)只比去年縮小了1分,但是我們也可以看到他們的努力。其中還有一個(gè)數(shù)據(jù)做佐證,平均分?jǐn)?shù)之上的自主品牌2014年達(dá)到了7個(gè),比往年都要多。

影響CSI關(guān)鍵因素

近年來(lái),隨著車主消費(fèi)理念的成熟及售后服務(wù)的多元化,不少會(huì)到非授權(quán)經(jīng)銷店做保養(yǎng)維修。其中原因有三:1、地位位置便利;2、服務(wù)快捷;3價(jià)格合理。其中快捷服務(wù)是導(dǎo)致經(jīng)銷店消費(fèi)者售后流失的一個(gè)非常重要的原因。

研究顯示,如果維修和保養(yǎng)的時(shí)間在兩個(gè)小時(shí)以內(nèi),滿意度會(huì)提升5分。如果這個(gè)維修和保養(yǎng)的時(shí)間在一個(gè)小時(shí)以內(nèi),滿意度會(huì)提升29分。現(xiàn)在有一些品牌已經(jīng)推出零等待的服務(wù),把車開過去,丟給他定損以后你走了,維修好以后他給你開過來(lái),既免除了你對(duì)質(zhì)量的擔(dān)憂,又完全免除了你的等待時(shí)間。這個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)自然能夠得到高滿意度。

再來(lái)看收費(fèi)合理。對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)講,對(duì)此定義非常困難,因?yàn)榻祪r(jià)意味著利潤(rùn)的降低,當(dāng)然不會(huì)輕易這樣做。因此,關(guān)于此的KPI執(zhí)行難度非常高,很難入手。而在美國(guó)有一個(gè)做法值得參考,即對(duì)保養(yǎng)產(chǎn)品進(jìn)行打包服務(wù)。在保養(yǎng)產(chǎn)品打包服務(wù)里我們可以看到,最近五年當(dāng)中豪華車細(xì)分市場(chǎng)采用這個(gè)打包服務(wù)的翻了一倍,主流車細(xì)分市場(chǎng)翻了三倍,打包服務(wù)中如果包括了機(jī)油、常規(guī)保養(yǎng)和所有費(fèi)用的話,它的消費(fèi)者對(duì)于收費(fèi)合理這一項(xiàng)打分是9分,如果沒有,很多錢要自己出,打分是7.6分。周桐先生表示,其實(shí)對(duì)于一些難以入手的KPI,經(jīng)銷商要有所創(chuàng)新,有所轉(zhuǎn)換,可以采用創(chuàng)新和借鑒其他市場(chǎng)的做法來(lái)獲得一定的突破,不能說(shuō)這些東西很難搞,搞不動(dòng),搞了會(huì)損傷我的利益。

滿意度影響力

從研究數(shù)據(jù)來(lái)看,客戶的售后服務(wù)滿意度直接影響到經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)量。高得分品牌經(jīng)銷商(845分及以上)擁有更高的業(yè)務(wù)量(平均1,343臺(tái)次/月),比低得分品牌經(jīng)銷商(782分及以下)高出26%。同時(shí),高得分品牌經(jīng)銷商的售后服務(wù)平均收入(1070萬(wàn)元人民幣)也明顯高于低得分品牌的經(jīng)銷商的售后服務(wù)平均收入(高27%)。

而客戶滿意度越高,客戶的忠誠(chéng)度也越高。在高滿意度主流車品牌的客戶中,有51%的客戶表示他們?cè)诒P奁跐M后 “肯定會(huì)”再次光顧該經(jīng)銷店進(jìn)行維修保養(yǎng),而這個(gè)比例在低滿意度主流車品牌的客戶中僅為24%。

售后滿意度是整個(gè)汽車品牌銷售鏈條中的重要一環(huán),其對(duì)整個(gè)品牌的市場(chǎng)認(rèn)可度和口碑亦會(huì)造成直接影響,如引言所講,如今是信息消費(fèi)時(shí)代,車主購(gòu)車時(shí)會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)查看口碑,會(huì)參照周圍人的意見,而這些口碑往往從售后而來(lái)。同時(shí),隨著快修連鎖服務(wù)的不斷出現(xiàn)和品質(zhì)口碑的提升,經(jīng)銷店面對(duì)更多的威脅,如售后模式不去創(chuàng)新,不可避免會(huì)遭遇顧客的流失。因此,售后服務(wù)不僅僅是盈利的一種手段,更多的是品牌態(tài)度的凸顯,是品牌銷售中的一個(gè)關(guān)鍵支點(diǎn),需往深層次挖掘。

 

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